Formation anglais Éragny-sur-Oise 95610
Mis à jour le 19 septembre 2026 | Service client, SAV, vente en ligne : à Éragny-sur-Oise (95610), le téléphone sonne et c’est un client anglophone. Cette formation d’anglais, finançable par le CPF, rejoue vos appels imprévus avec une formatrice, dans le Val-d’Oise ou dans vos locaux. Cas pratique « appel entrant » à essayer sur la page.
Dans cette page
- « Can I just call you? » : quand le client quitte le chat et que votre téléphone sonne
- Chat, e-mail ou téléphone : ce que chaque canal pardonne, et ce qu’il ne pardonne pas
- Les quarante premières secondes d’un appel : telles qu’elles se passent souvent, puis rejouées en séance
- Comment nous vous accompagnons, du premier appel rejoué à l’appel que vous menez seul
- Cas pratique « appel entrant » : comment se termine votre appel ?
- Gagner quelques secondes sans paraître perdu : les phrases-relais du service client
- Parler pendant que l’on cherche, plutôt que chercher en silence
- Aucune salle à Éragny-sur-Oise : où l’on s’entraîne, et pourquoi un appel se travaille en face à face
Au téléphone, le client ne voit ni votre écran ni votre bonne volonté : il n’entend que vos mots et vos silences. Nous entraînons ces quelques minutes, réplique après réplique, face à une formatrice qui joue le client, jusqu’à ce que décrocher en anglais ne vous serre plus la gorge.
Des stagiaires qui nous notent 4,9/5 sur 2 352 avis · un organisme certifié Qualiopi depuis 2021 · l’anglais des adultes comme métier depuis 2011
« Can I just call you? » : quand le client quitte le chat et que votre téléphone sonne
Mardi, fin de matinée, dans un service client de vente en ligne. Depuis dix minutes, une cliente écossaise échange par écrit avec vous au sujet d’une commande. À l’écrit, tout va bien : vous avez le temps de relire, de chercher un mot, de corriger une tournure. Puis ce message arrive. Exemple reconstitué pour l’entraînement.
ClienteI’ve checked the tracking again and it still says “delivered”.
VousI understand. Could you confirm that the delivery address is correct on your order?
ClienteYes it’s correct. Honestly this is getting complicated. Can I just call you?
VousOf course.
☎ Trente secondes plus tard, le poste sonne.
Ce qui change en décrochant. Sur le chat, un délai de réponse passe pour de la réflexion ; au téléphone, il passe pour de l’embarras. La cliente parle plus vite qu’elle n’écrit, avec son accent, ses raccourcis, et elle attend une réaction immédiate. Les mots que vous connaissiez à l’écrit sont toujours là, mais ils arrivent trop tard.
Ce que nous travaillons. Pas un anglais « du téléphone » récité par cœur : la capacité de tenir la ligne pendant les secondes où vous ne savez pas encore, de retrouver le bon dossier sans faire répéter dix fois, de faire patienter sans inquiéter, puis de conclure en laissant une trace écrite. Tout cela se répète en séance, avec une formatrice qui joue la cliente et change le scénario sans prévenir.
Chat, e-mail ou téléphone : ce que chaque canal pardonne, et ce qu’il ne pardonne pas
Dans un service client à distance, le même client passe souvent d’un canal à l’autre au cours d’une même journée. Chacun impose ses propres règles à votre anglais. Les connaître aide à comprendre pourquoi l’appel paraît plus difficile, et ce qu’il faut entraîner en priorité.
| Canal | Ce qu’il vous laisse | Ce qu’il ne pardonne pas | Ce que l’on entraîne |
|---|---|---|---|
| Chat | Quelques secondes pour relire, un correcteur, la possibilité de copier une formule | Les réponses toutes faites qui ne répondent pas à la question posée | Des phrases courtes, personnalisées, et le moment où proposer un appel |
| Le temps de vérifier une information avant de l’écrire | Le ton : une phrase trop sèche reste sous les yeux du client | La structure d’une réponse et le récapitulatif qui suit un appel | |
| Téléphone | La voix, qui transmet la bienveillance mieux qu’un écrit | Le silence, l’hésitation répétée, la promesse lancée pour combler un vide | Les phrases-relais, la mise en attente, le transfert, la conclusion |
| Rappel sortant | Le choix du moment et la possibilité de préparer ses premières phrases | Tomber sur une messagerie et ne pas savoir quoi laisser | Le message vocal en quatre informations et la reprise du dossier |
Pourquoi on ne se contente pas de l’écrit. Beaucoup de conseillers qui écrivent correctement en anglais se sentent désarmés au téléphone. Ce n’est pas une question de niveau : l’oral en temps réel mobilise d’autres réflexes, qui ne s’acquièrent qu’en parlant à quelqu’un qui répond. C’est pour cela que nos séances passent l’essentiel du temps en situation d’appel.
Les quarante premières secondes d’un appel : telles qu’elles se passent souvent, puis rejouées en séance
Version 1, l’appel subi. Julien travaille au service client d’un site de vente de matériel de sport. Il comprend bien l’anglais écrit. Ce matin, un client britannique appelle au sujet d’un remboursement. Exemple reconstitué.
Client« Hi there, I sent back a pair of trainers two weeks ago and I still haven’t had my money back. »
Julien« Hello… yes… the money… sorry, can you repeat? » Il a compris « money back », mais pas le reste. Il fait tout répéter.
Client« I returned some trainers. Two weeks ago. No refund yet. »
Julien« Okay… wait… » Il cherche la commande sans rien dire. Douze secondes.
Client« Hello? Are you there? »
Julien« Yes, yes. It will be refunded tomorrow. » Il ne sait pas où en est le retour. La promesse sort pour combler le silence.
Ce que l’on relève ensemble. Trois réflexes, pas un problème de vocabulaire : faire répéter toute la phrase au lieu de reformuler la partie comprise, chercher en silence, et promettre pour mettre fin au malaise.
Version 2, la même scène rejouée avec la formatrice. Elle tient le rôle du client, avec le même débit. Julien a préparé trois phrases-relais et une question d’identification.
Formatrice« Hi there, I sent back a pair of trainers two weeks ago and I still haven’t had my money back. »
Julien« Thanks for calling. So you’re waiting for a refund on returned trainers, is that right? » Il reformule ce qu’il a compris : le client confirme au lieu de répéter.
Formatrice« Exactly. »
Julien« I’ll look into it now. Could I have the email address on your account, please? »
Julien« Bear with me, I’m just bringing up your return… I can see it arrived at our warehouse on Monday. » Il parle pendant qu’il cherche. Le silence a disparu.
Julien« I don’t want to give you a date I can’t guarantee, so I’ll check with the refunds team and email you their answer today. »
Ce qui a changé. Le niveau d’anglais de Julien est le même qu’une heure plus tôt. Ce qui a changé, ce sont quatre gestes entraînés à voix haute jusqu’à devenir automatiques. La formatrice complique ensuite la scène : un client qui coupe la parole, un accent qu’il connaît moins, une question hors sujet.
Comment nous vous accompagnons, du premier appel rejoué à l’appel que vous menez seul
1. Bilan initial
Un échange en français sur votre poste et vos canaux de contact, puis un court appel simulé en anglais. La formatrice repère ce qui coince : la compréhension du débit, l’identification du dossier, la mise en attente ou la conclusion.
2. Objectif concret
On choisit les appels qui comptent vraiment dans votre activité : colis introuvable, échange, panne, facturation, client qui rappelle. Ils deviennent la liste des scènes à maîtriser avant la fin du parcours.
3. Coaching humain
Une formatrice attitrée suit vos appels d’une séance à l’autre. Elle connaît vos tournures fragiles et ajuste la difficulté du client qu’elle incarne selon ce que vous tenez déjà.
4. Mise en situation
Chaque rendez-vous contient de vrais appels simulés, parfois assis dos à dos pour retirer tout indice visuel. Le client joué par la formatrice s’impatiente, change d’avis ou pose la question que vous n’attendiez pas.
5. Correction immédiate
L’appel terminé, on le reprend moment par moment : la réplique qui a tenu, celle qui a sonné sèche, le silence qui a duré. Vous rejouez aussitôt le passage fragile avec la tournure corrigée.
6. Consolidation
Entre deux séances, de courts exercices d’écoute en ligne entretiennent l’oreille, et vous répétez vos phrases-relais en marchant ou en voiture. Ce qui fait progresser, c’est l’appel rejoué la fois suivante devant votre formatrice.
7. Mesure de la progression
À intervalles réguliers, on rejoue un appel du bilan initial et l’on compare. Si vous le souhaitez, le TOEIC ou le V-Test Business English 4 Skills vient attester votre niveau en fin de parcours.
Cas pratique « appel entrant » : comment se termine votre appel ?
Trois appels imprévus d’un client anglophone, cinq moments chacun. À chaque étape, choisissez la réplique que vous diriez vraiment. L’écran d’appel suit la patience du client, la maîtrise de l’échange et les silences ; à la fin, vous découvrez comment l’appel se termine et par quoi commencerait votre première séance. Rien n’est enregistré.
Choisissez un appel
Appel entrant · Royaume-Uni · commande de la semaine dernière
Patience du client 6/10Maîtrise de l’appel 0/10Silences cumulés 0 s
1Décrocher
Le client« Hi, yeah, I’m calling about an order. The tracking says it was delivered yesterday, but there’s nothing here. »
Que répondez-vous ?
Réaction« Hello? Are you still there? »
Silence. Vous cherchez la bonne phrase en silence. Au téléphone, huit secondes sans un mot suffisent pour que le client croie la ligne coupée.
Réaction« It’s Karen Doyle. »
Ligne tenue. Vous accueillez, vous reconnaissez le problème sans le juger, puis vous reprenez l’initiative par une question simple à laquelle le client sait répondre.
Réaction« I’m not calling to be told to knock on doors. »
Réponse sèche. La piste des voisins n’est pas absurde, mais lancée en première phrase elle sonne comme un reproche : le client se sent soupçonné avant d’être écouté.
2Identifier le client et sa commande
Le client« Karen Doyle. The order number is in an email somewhere, I don’t have it in front of me. »
Que répondez-vous ?
Réaction« Good. So where is it, then? »
Promesse risquée. Vous rassurez avant de savoir. Si le colis est réellement perdu, cette phrase se retournera contre vous au prochain appel.
Réaction« So you can’t help me? »
Silence. Le client entend que tout s’arrête faute d’un numéro. Or il existe presque toujours un autre moyen de retrouver une commande.
Réaction« Yes, of course, it’s my work address. »
Ligne tenue. Vous levez l’obstacle tout de suite et proposez une autre clé d’accès au dossier. Le client comprend que l’appel avance.
3Le moment où vous ne savez pas
Le client« The photo from the driver shows a green door. My front door is blue. »
Que répondez-vous ?
Réaction« Okay, I’ll hang on. »
Ligne tenue. Vous remerciez pour l’indice, vous dites ce que vous faites pendant que vous cherchez : le silence qui suit devient attendu, donc supportable.
Réaction« (huit secondes plus tard) Hello? Did I lose you? »
Silence. Vous lisez la page de suivi sans rien dire. De l’autre côté, personne ne voit votre écran : le client n’entend que du vide.
Réaction« Today? Great, I’ll hold you to that. »
Promesse risquée. Un remboursement dépend d’une vérification auprès du transporteur. Vous engagez l’entreprise sur un délai que vous ne maîtrisez pas.
4Faire patienter ou transférer
Le client« So what happens now? I really needed that parcel for the weekend. »
Que répondez-vous ?
Réaction« Wait, who am I going to be talking to? »
Réponse sèche. Transfert « à froid » : le client ne sait ni à qui il va parler ni pourquoi, et il devra tout raconter de nouveau.
Réaction« Go ahead, that’s fine. »
Ligne tenue. Vous annoncez l’action, vous demandez la permission de mettre en attente et vous donnez un ordre de grandeur : le client garde la main.
Réaction« You’re sure? Because I’m counting on it. »
Promesse risquée. Vous répondez à l’inquiétude par une certitude que personne ne peut donner à ce stade de l’enquête.
5Conclure et confirmer
Le client« Alright. And how will I know what’s going on? »
Que répondez-vous ?
Réaction« Something? Okay… »
Silence. La fin d’appel se délite : le client raccroche sans savoir quoi attendre, ni de qui.
Réaction« Right. Thanks, I guess. »
Réponse sèche. L’information est juste, mais la conclusion est expédiée : c’est souvent la dernière phrase qui reste en mémoire.
Réaction« No, that’s clear. Thanks for sorting it out. »
Ligne tenue. Vous récapitulez en une phrase, vous annoncez la confirmation écrite et vous ouvrez une dernière porte avant de raccrocher.
Appel entrant · Écosse · achat d’il y a quelques semaines
Patience du client 6/10Maîtrise de l’appel 0/10Silences cumulés 0 s
1Décrocher
Le client« Hello, I bought a jacket on your website and it doesn’t fit. What do I do? »
Que répondez-vous ?
Réaction« I’ve read it. That’s why I’m calling. »
Réponse sèche. Renvoyer vers le site quelqu’un qui a pris la peine d’appeler revient à lui dire que son appel est de trop.
Réaction« The size. It’s too small. Are you with me? »
Silence. Le mot « fit » a surpris. Plutôt que de rester bloqué, il suffisait de reformuler ce que l’on a compris et de le faire confirmer.
Réaction« Sure, it’s Tom Fletcher. »
Ligne tenue. Vous nommez les deux solutions possibles, ce qui rassure, puis vous ouvrez le dossier par la question la plus simple.
2Identifier le client et sa commande
Le client« Tom Fletcher. I ordered it about three weeks ago, I think. »
Que répondez-vous ?
Réaction« Of course, here it is. »
Ligne tenue. Vous expliquez pourquoi vous demandez une deuxième information : le client comprend qu’il ne s’agit pas d’une formalité.
Réaction« Brilliant, thanks. »
Promesse risquée. Vous validez un délai de retour sans avoir ouvert la commande ni consulté les conditions de l’entreprise.
Réaction« Is this going to take long? »
Silence. Vous cherchez la commande en silence. Le client, lui, compte les secondes.
3Le moment où vous ne savez pas
Le client« Actually, could I swap it for the same jacket in green? I saw it on your site. »
Que répondez-vous ?
Réaction« Perfect, send it then. »
Promesse risquée. Personne ne sait, à cet instant, si la veste existe en vert dans sa taille. Le « oui » réflexe prépare une déception.
Réaction« Thanks, I appreciate that. »
Ligne tenue. Vous dites franchement que vous vérifiez, et le client l’apprécie : un « je ne sais pas encore » bien tourné inspire plus confiance qu’un « oui » hasardeux.
Réaction« (silence) Hello? »
Silence. La question sort du scénario prévu et la phrase s’arrête. C’est précisément ce moment que l’on rejoue en séance.
4Faire patienter ou transférer
Le client« And who pays for sending the old one back? »
Que répondez-vous ?
Réaction« You think? »
Silence. Deviner à voix haute sur une question d’argent crée un doute qui durera jusqu’au remboursement.
Réaction« (musique d’attente) Hold on for what? »
Réponse sèche. Une mise en attente sans explication ni permission : le client ne sait pas s’il sera transféré, oublié ou rappelé.
Réaction« Yes, that’s fine. »
Ligne tenue. Transfert « à chaud » : vous dites pourquoi, vers qui, et vous promettez seulement ce que vous faites vous-même, présenter le dossier à votre collègue.
5Conclure et confirmer
Le client« Okay. So what’s next? »
Que répondez-vous ?
Réaction« No, that’s everything. Thank you. »
Ligne tenue. Trois étapes dans l’ordre, un écrit annoncé, une question d’ouverture : le client sait exactement quoi faire en raccrochant.
Réaction« Tomorrow? Fine. »
Promesse risquée. Le délai réel dépend de l’acheminement postal, de l’entrepôt et du retour de l’article. La promesse sera probablement démentie.
Réaction« Right… »
Réponse sèche. Vous laissez le client se débrouiller avec la procédure au moment où il attendait un dernier repère.
Appel entrant · Royaume-Uni · client déjà connu du service
Patience du client 6/10Maîtrise de l’appel 0/10Silences cumulés 0 s
1Décrocher
Le client« This is the second time I’m calling. The coffee machine I received doesn’t work, and nobody got back to me. »
Que répondez-vous ?
Réaction« Compensation? What kind of compensation? »
Promesse risquée. Vous tentez d’éteindre la colère par un geste que vous n’avez pas le pouvoir d’accorder. La conversation glisse vers une négociation.
Réaction« It’s Helen Price. »
Ligne tenue. Vous reconnaissez le raté précis (appeler deux fois) sans vous excuser de tout, puis vous montrez que l’on repart du dossier existant.
Réaction« Don’t tell me to calm down. »
Réponse sèche. Demander à quelqu’un de se calmer produit presque toujours l’effet inverse, surtout dans une langue où l’on maîtrise mal le ton.
2Identifier le client et sa commande
Le client« Helen Price. I gave all my details last time! »
Que répondez-vous ?
Réaction« Unbelievable. »
Réponse sèche. La règle existe peut-être, mais annoncée ainsi elle confirme au client que personne n’a lu son dossier.
Réaction« Fine. It’s the same as last time. »
Ligne tenue. Vous réduisez la demande au strict nécessaire et vous dites pourquoi : le client accepte une question, pas un interrogatoire.
Réaction« Are you even looking? »
Silence. Les excuses enchaînées sans information donnent l’impression que le dossier est introuvable.
3Le moment où vous ne savez pas
Le client« Your colleague said a technician would ring me. Nobody did. »
Que répondez-vous ?
Réaction« Okay. Thank you for actually checking. »
Ligne tenue. Vous dites ce que vous voyez, ce que vous ne voyez pas, et ce que vous faites maintenant. La franchise désamorce mieux qu’une explication inventée.
Réaction« That’s exactly what I was told last week. »
Promesse risquée. Vous répétez la promesse qui a déjà échoué. Pour le client, c’est la preuve que rien n’a changé.
Réaction« (silence) So nobody knows anything. »
Silence. Dire « je ne sais pas » n’est pas une faute ; le laisser sans suite en est une.
4Faire patienter ou transférer
Le client« Can I speak to a manager, please? »
Que répondez-vous ?
Réaction« (attente sans prévenir, puis) Hello? Hello? »
Silence. Vous mettez en attente sans annoncer ce qui va se passer. Une cliente déjà agacée vit ce silence comme un nouvel abandon.
Réaction« I’ll take the call back, thank you. »
Ligne tenue. Vous accueillez la demande sans la vivre comme un échec et vous proposez un choix réel : le client reprend un peu de contrôle.
Réaction« Then I’ll leave a review about this. »
Réponse sèche. Un refus sec ferme la dernière porte. La colère, qui ne trouve plus d’issue au téléphone, cherche un autre endroit où s’exprimer.
5Conclure et confirmer
Le client« Fine. But I want all of this in writing. »
Que répondez-vous ?
Réaction« That doesn’t help me. »
Réponse sèche. Le client demande une trace qu’il peut garder ; « le système » ne lui appartient pas.
Réaction« I’ve heard that before. »
Promesse risquée. Refuser l’écrit à quelqu’un qui a déjà été déçu revient à lui demander une confiance qu’il n’a plus.
Réaction« Okay. Thank you for listening, at least. »
Ligne tenue. Vous validez la demande et vous précisez le contenu de l’écrit. Le récapitulatif devient l’engagement que l’on pourra vérifier.
Gagner quelques secondes sans paraître perdu : les phrases-relais du service client
Parler pendant que l’on cherche, plutôt que chercher en silence
Au téléphone, le vrai ennemi n’est pas l’erreur de grammaire, c’est le silence. Pendant que vous ouvrez une commande ou relisez une condition de retour, le client n’entend rien et s’inquiète. Les phrases-relais servent à occuper ces secondes avec des mots qui rassurent. On en installe une poignée, jamais davantage.
1. Annoncer que vous cherchez. « Bear with me, I’m just bringing up your order. » Le client sait pourquoi il n’entend plus rien.
2. Décrire ce que vous voyez. « Right, I can see the parcel left our warehouse on Thursday. » Vous transformez la recherche en information.
3. Reformuler pour gagner du temps. « So if I’ve understood correctly, the item arrived damaged? » La question laisse au client le temps de confirmer, et à vous celui de réfléchir.
4. Remercier pour une précision. « That’s helpful, thank you. » Deux secondes gagnées, et un client qui se sent utile.
5. Dire que vous vérifiez au lieu de deviner. « I’d rather not guess, so I’m going to confirm that for you. » Plus crédible qu’un « yes » lancé au hasard.
6. Signaler un temps plus long. « This may take a minute or two. Are you happy to hold? » On passe alors aux règles de la mise en attente.
7. Reprendre après avoir fait patienter. « Thank you for holding. I’ve got the answer. » La première phrase au retour compte autant que la dernière avant l’attente.
8. Admettre qu’un mot vous a échappé. « Sorry, I didn’t quite catch the last part. Could you say it again? » Une seule fois, sur une seule partie : c’est une marque d’attention, pas un aveu d’échec.
Comment elles deviennent des réflexes. Une liste lue ne suffit pas. En séance, la formatrice vous impose une recherche pendant l’appel et vous interdit le silence ; vous répétez jusqu’à ce que la phrase sorte seule, avec la bonne intonation.
Côté carrière : l’anglais au téléphone, une compétence qui se voit
Service client de vente en ligne → commandes, livraisons, retours et remboursements demandés par des clients d’autres pays, souvent en anglais même lorsqu’il n’est pas leur langue.
Support et SAV → guider quelqu’un pas à pas sans le voir, vérifier qu’il a compris chaque étape, décider quand passer le relais à un technicien.
Offres qui demandent l’anglais → dans le bassin de Cergy-Pontoise, nous avons relevé des postes de support qui exigent un anglais intermédiaire ou B2 : savoir tenir un appel est ce qui fait la différence en entretien.
Évolution → référent des appels en anglais, formation des nouveaux arrivants, gestion des réclamations délicates : des missions souvent confiées à ceux qui ne redoutent plus le téléphone.
Certification → le TOEIC ou le V-Test Business English 4 Skills, lisibles par un recruteur, une fois vos réflexes installés.
Côté personnel : les mêmes réflexes, d’autres interlocuteurs
Appeler un service client à l’étranger → un vol modifié, un hôtel qui n’a pas votre réservation, une location de voiture : vous serez cette fois de l’autre côté de la ligne, et vous saurez quoi demander.
Voyager → comprendre une annonce en gare, réserver par téléphone, faire répéter poliment une information pressée.
Jumelages d’Éragny-sur-Oise → la commune est jumelée avec Munster en Allemagne, Komló en Hongrie et Nioko 2 au Burkina Faso. Quand Allemands, Hongrois et Éragniens se retrouvent sans parler la langue des autres, quelques phrases d’anglais dépannent souvent.
Vendre soi-même en ligne → répondre à un acheteur étranger qui préfère appeler plutôt qu’écrire.
Séjour linguistique d’un enfant → appeler sa famille d’accueil pour régler un horaire d’arrivée ou un oubli de bagage.
Aucune salle à Éragny-sur-Oise : où l’on s’entraîne, et pourquoi un appel se travaille en face à face
Précisons-le tout de suite : Cabinet Action n’a ni bureau ni salle de formation à Éragny-sur-Oise. Vos séances se tiennent dans le Val-d’Oise, à un endroit fixé avec vous en fonction de vos trajets, ou dans les locaux de votre entreprise lorsqu’une pièce au calme est disponible. La visio reste possible pour ne pas interrompre le rythme.
Un paradoxe seulement apparent. Il peut sembler étrange de venir en présentiel pour apprendre à parler à quelqu’un qu’on ne voit pas. C’est pourtant là que la formatrice observe ce que le téléphone cache : les mains qui cherchent la souris, le regard qui fuit vers l’écran au moment où le client pose sa question, la respiration qui se bloque avant la réponse.
L’exercice du dos-à-dos. Formatrice et stagiaire s’assoient dos à dos, chacun avec son « poste ». Plus aucun signe visuel : comme au téléphone, seule la voix passe. Puis on se retourne pour débriefer, face à face, sur ce qui s’est entendu.
Des créneaux compatibles avec un plateau d’appels. Horaires décalés, pics d’activité en période de soldes ou de fêtes, planning qui change d’une semaine à l’autre : le calendrier se construit avec vous et, si l’employeur finance, avec votre responsable.
La confidentialité des appels. Les scénarios s’inspirent de vos situations réelles, mais on n’utilise ni nom de client ni enregistrement de votre entreprise. On reconstitue.
Besoin d’infos ?
Avant de vous proposer un lieu et un rythme, nous aimerions savoir quel type d’appels vous recevez, à quels horaires vous travaillez et ce qui vous met le plus en difficulté au téléphone en anglais. Une conversation suffit, sans engagement.
Faire patienter et transférer un appel en anglais : les gestes qui rassurent le client
La mise en attente et le transfert sont les deux moments où un client anglophone a le plus de chances de se sentir abandonné. Ils ne demandent pourtant qu’un petit nombre de phrases, à condition de les dire dans le bon ordre. Voici la grille que nous faisons travailler.
| Le geste | Ce que l’on dit | Ce que le client doit comprendre |
|---|---|---|
| Demander la permission | « Would you mind holding for a moment while I look into this? » | On ne le fait pas attendre malgré lui |
| Donner la raison et une durée approximative | « I need to speak to our warehouse team. It should only take a couple of minutes. » | L’attente sert à quelque chose et elle a une fin |
| Revenir en cours d’attente | « Thanks for waiting. I’m still on it, it won’t be much longer. » | Il n’a pas été oublié |
| Proposer une alternative | « Would you prefer me to call you back instead? » | Il garde le choix |
| Annoncer un transfert | « The best person to help is my colleague in the technical team. » | On l’oriente vers quelqu’un de compétent, on ne se débarrasse pas de lui |
| Présenter le dossier au collègue | « I have Mr Walsh on the line. His blender stopped working after a week, and he’s already tried resetting it. » | Il n’aura pas à tout raconter une deuxième fois |
| Prévoir la coupure | « If we get cut off, I’ll call you back on this number. » | Même en cas d’incident de ligne, la suite est assurée |
Le transfert « à froid », erreur la plus fréquente. Basculer l’appel sans rien dire, ni au client ni au collègue, oblige chacun à repartir de zéro. En séance, on joue les trois rôles à tour de rôle : le client transféré, le conseiller qui transfère et le collègue qui reprend. On mesure alors très vite ce que coûte une présentation bâclée.
Formation d’anglais à Éragny-sur-Oise : l’essentiel en cinq réponses
À qui s’adresse-t-elle ? Aux habitants et salariés d’Éragny-sur-Oise et du bassin de Cergy-Pontoise qui répondent à des clients à distance : service client de vente en ligne, SAV, support, relation client, ou indépendants qui vendent sur internet.
Quel problème règle-t-elle ? La difficulté à tenir en anglais un appel que l’on n’a pas préparé : comprendre le client dès sa première phrase, retrouver son dossier, gagner du temps sans silence, faire patienter, transférer, conclure.
Comment se déroule-t-elle ? Avec une formatrice qui joue vos clients, chez votre employeur ou dans un lieu proche du Val-d’Oise, appel simulé après appel simulé, avec un retour détaillé après chacun.
Débouche-t-elle sur une certification ? C’est une option, pas une obligation. Deux épreuves reconnues sont proposées : le TOEIC (RS7229), et le V-Test Business English 4 Skills (RS6905), dont une partie porte sur la prise de parole.
Quand peut-elle commencer ? Le premier échange se fait dès que vous le demandez. Quand le parcours est financé par le CPF, la réglementation prévoit onze jours ouvrés entre la validation de votre inscription et la première séance.
Qui a rédigé cette page ?
Karine, formatrice, celle qui joue le client pressé
Formatrice d’anglais · appels et relation client
Quand une conseillère lui dit « à l’écrit ça va, c’est au téléphone que je perds mes moyens », Karine ne commence pas par une liste de vocabulaire. Elle décroche un téléphone imaginaire et devient la cliente : pressée, un peu sèche, avec un accent que l’on n’attend pas. Après quelques minutes, elle raccroche et reprend l’échange avec la stagiaire, en pointant d’abord ce qui a tenu. Elle tient beaucoup à la reformulation, qu’elle considère comme la meilleure alliée de celui qui n’a pas tout compris, et elle traque les silences plus que les fautes. Cette page s’adresse aux personnes d’Éragny-sur-Oise et des environs qui redoutent la sonnerie quand l’appel risque d’être en anglais.
Éragny-sur-Oise 95610 : une commune de l’agglomération de Cergy-Pontoise, un site de vente en ligne, des emplois du bassin
Sources consultées le 17 septembre 2026. Longtemps appelée Éragny, la commune porte officiellement le nom d’Éragny-sur-Oise depuis le 1er janvier 2026, en application d’un décret du 12 août 2025. Son code postal reste 95610, son code commune INSEE est 95218. Située sur la rive gauche de l’Oise, à une trentaine de kilomètres au nord-ouest de Paris, elle appartient à l’arrondissement de Pontoise et à la communauté d’agglomération de Cergy-Pontoise.
– 18 436 Éragniens en 2023, soit 6,23 % de plus qu’en 2017, sur 4,72 km²
– 9 309 actifs en 2022 parmi les 11 863 habitants âgés de 15 à 64 ans ; les professions intermédiaires (2 768) et les employés (2 536) forment les groupes les plus nombreux, devant 1 941 cadres
– deux visages : le Village, au bord de l’Oise, et le Plateau, urbanisé avec la ville nouvelle
– six communes voisines : Cergy, Pontoise, Saint-Ouen-l’Aumône, Neuville-sur-Oise, Conflans-Sainte-Honorine et Herblay-sur-Seine
– la gare d’Éragny - Neuville, sur le territoire communal
Un site logistique de vente en ligne. En juillet 2026, la presse spécialisée a rapporté la livraison de plus de 40 000 m² d’entrepôt au sein du parc eParkWest d’Éragny-sur-Oise, destinés à un spécialiste de la vente en ligne de pièces automobiles, avec l’objectif affiché d’expédier 70 % des commandes le jour même. Le commerce à distance a donc une présence concrète dans la commune.
Des besoins d’anglais relevés dans le bassin. Parmi les offres consultées autour de Cergy, plusieurs postes de support technique mentionnent un anglais intermédiaire ou de niveau B2, et des postes de conseiller clientèle un peu plus loin, dans les Hauts-de-Seine, prévoient des échanges en français et en anglais.
Ce que ces repères ne permettent pas d’affirmer
✓ Que le site logistique de la commune embauche des conseillers anglophones : l’article parle d’expédition, pas de service client
✓ Qu’une offre de service client en anglais existe à Éragny-sur-Oise même : nous n’en avons trouvé aucune le jour de nos recherches
✓ Le nombre d’habitants qui travaillent en relation client : aucune donnée publique ne l’isole pour la commune
✓ Un lien entre Cabinet Action et une entreprise du territoire : il n’en existe aucun, et cette page ne nomme aucun employeur
Conseiller de service client ou de vente en ligne
Vous répondez chaque jour à des questions sur des commandes, des livraisons, des retours ou des remboursements, et une partie des clients parle anglais.
– les appels les plus fréquents de votre service, rejoués un par un
– les phrases-relais pour chercher sans silence
– la bascule du chat vers l’appel, et inversement
– le récapitulatif écrit qui clôt chaque échange
Support technique ou SAV
Vous guidez à distance un client qui n’arrive pas à utiliser un appareil ou un service, souvent pendant qu’il manipule l’objet.
– donner une consigne à la fois et vérifier qu’elle a été suivie
– faire décrire un problème par quelqu’un qui ne connaît pas les termes
– passer le relais à un technicien sans que le client recommence
– les accents de clients pour qui l’anglais n’est pas la langue maternelle
Vous vendez en ligne à votre compte ? Un acheteur étranger qui appelle au sujet d’une commande attend la même clarté qu’auprès d’un grand service client. On prépare avec vous les appels propres à une petite activité : question avant achat, colis bloqué, demande de retour, avec les conditions de votre boutique.
La réclamation au téléphone : écouter la colère sans la prendre pour soi
Cinq gestes pour qu’un client mécontent se sente entendu, sans promettre ce qui ne dépend pas de vous
Un client agacé parle plus vite, coupe la parole et choisit des mots plus durs. En anglais, cela suffit à faire perdre pied, d’autant qu’il est difficile de savoir si une phrase est simplement directe ou réellement hostile. On ne cherche pas à apprendre des formules d’apaisement toutes faites, mais cinq gestes que l’on rejoue jusqu’à les tenir sous pression.
1. Laisser finir. Interrompre un client mécontent, même pour l’aider, relance la tension. On apprend à attendre la fin de la phrase, puis à marquer l’écoute : « I see. », « Right. »
2. Nommer ce qui s’est mal passé. « So you were promised a call back on Friday and it didn’t happen. » Reformuler le raté précis vaut mieux qu’un « sorry for the inconvenience » générique, que l’oreille d’un client anglophone reconnaît tout de suite comme une formule.
3. S’excuser pour l’expérience, pas pour tout. « I’m sorry you’ve had to chase this. » Vous reconnaissez ce que le client a vécu sans admettre une faute que vous n’avez pas pu vérifier.
4. Dire ce que vous faites maintenant. « Here’s what I’m going to do while we’re on the phone. » Le client en colère veut surtout savoir que quelque chose bouge.
5. Ne pas surenchérir. Un geste commercial, un délai, un remboursement : si la décision ne vous appartient pas, vous dites qui la prendra et quand vous reviendrez vers lui.
À éviter absolument. « Calm down », qui a presque toujours l’effet inverse ; « It’s not my fault », qui ferme la discussion ; « You must », beaucoup plus impératif en anglais qu’on ne le croit.
Tester le troisième appel du cas pratique, celui du client qui rappelle →
Clore l’appel et confirmer par écrit : la minute qui évite un deuxième appel
Beaucoup d’appels bien menés se gâtent dans leurs dernières secondes. Le client raccroche avec une idée floue de la suite, rappelle le lendemain, tombe sur un autre conseiller et raconte tout de nouveau. Une conclusion en trois temps, suivie d’un écrit court, suffit presque toujours à l’éviter.
Premier temps : le résumé. « Just to recap: your parcel was delivered to the wrong address, I’ve opened an enquiry, and you’ll hear from us by email. » Une phrase, trois informations, dans l’ordre où elles se sont produites.
Deuxième temps : la dernière question. « Is there anything else I can help you with today? » Elle évite que le client raccroche avec une deuxième question qu’il n’a pas osé poser.
Troisième temps : la sortie. « Thank you for your patience, Ms Doyle. Have a good afternoon. » Utiliser le nom du client une dernière fois laisse une impression de suivi personnel.
L’écrit qui suit, en cinq lignes. On s’entraîne à produire rapidement un message de ce type, puis à le relire à voix haute avec la formatrice :
Dear Ms Doyle,
Thank you for your call this morning. As discussed, your order was marked as delivered to an incorrect address. I have opened an enquiry with our delivery partner under reference DX-2291.
We will contact you as soon as we have their reply. If you need anything in the meantime, simply reply to this email.
Best regards,
Chloé, Customer Service
Pourquoi on s’y entraîne à l’oral autant qu’à l’écrit. Le récapitulatif dit au téléphone et l’e-mail envoyé ensuite doivent raconter la même chose. En séance, vous concluez l’appel, puis vous rédigez le message en quelques minutes ; la formatrice vérifie que rien n’a été ajouté ni oublié entre les deux.
Contacter Cabinet Action
Anglais professionnel des adultes, depuis 2011 · certification Qualiopi obtenue en 2021.
Séances dans le Val-d'Oise ou dans vos locaux ; aucune salle à Éragny-sur-Oise.
Écrire : contact@cabinetaction.fr
Appeler : 09 81 27 14 18
Un appel en anglais vous attend demain ?
Racontez-nous le type d’appels que vous recevez, le canal par lequel vos clients arrivent et le moment où vous perdez pied. Nous revenons vers vous avec une proposition de lieu, de rythme et de financement, sans que ce premier échange vous engage.
Poste · types d’appels · canal principal · moment difficile · horaires · situation
Qui peut financer un entraînement aux appels en anglais ?
Quatre situations, un même point de départ : un premier échange pour vérifier la vôtre
Salarié d’un service client ou d’un SAV. Parce qu’il conduit à une certification reconnue, TOEIC (RS7229) ou V-Test Business English 4 Skills (RS6905), le parcours peut être réglé avec votre compte personnel de formation. Vous payez alors 150 € de votre poche, à moins que votre entreprise ne verse un complément sur votre compte.
Entreprise qui veut former son équipe. Le plan de développement des compétences peut financer des séances pour plusieurs conseillers, organisées dans vos locaux autour de vos appels les plus fréquents. Votre opérateur de compétences peut, selon les cas, accompagner la démarche.
Personne en recherche d’emploi. Vous préparez une candidature en relation client ? Votre CPF s’utilise aussi pendant cette période, et le site Service-Public précise que les demandeurs d’emploi inscrits n’ont pas à régler les 150 €. Votre conseiller France Travail reste le bon interlocuteur pour des aides complémentaires.
Indépendant qui vend en ligne. Un auto-entrepreneur ou un gérant non salarié possède son propre compte formation ; les 150 € de participation le concernent également.
À anticiper. Une fois le dossier CPF accepté, le dispositif oblige à laisser passer onze jours ouvrés avant la première séance. Soldes, fêtes, rentrée : si votre service entre dans une période tendue, prévenez-nous tôt pour trouver le bon créneau.
Ressources utiles : panorama des financements possibles pour apprendre l’anglais, pistes réservées aux demandeurs d’emploi et présentation de l’épreuve TOEIC.
2 352 avis, une note de 4,9/5 : ce que retiennent les adultes formés chez nous
Qui est Cabinet Action ?
Cabinet Action forme des adultes à l’anglais depuis 2011 et détient la certification Qualiopi depuis 2021.
Nos formatrices accompagnent des profils très variés ; parmi eux, des salariés dont le métier consiste à répondre à des clients qu’ils ne voient jamais, par téléphone, par chat ou par e-mail.
Pour tous, le principe reste le même : une formatrice qui vous suit du bilan à la dernière séance, des rendez-vous en présentiel consacrés à parler et à rejouer des situations de travail, et des exercices en ligne réservés au temps entre deux rencontres.
✓ Satisfaction exprimée par 95 % des stagiaires · deux certifications préparées et mobilisables avec le CPF : V-Test Business English 4 Skills (RS6905) et TOEIC (RS7229).
Ce que ce parcours ne fait pas, et comment arriver prêt au premier rendez-vous
Il ne remplace pas la formation interne de votre entreprise. Les procédures, les outils de gestion des commandes et les conditions de retour restent celles de votre employeur. Nous travaillons la manière de les expliquer en anglais, pas leur contenu.
Il ne fournit pas de scripts à réciter. Un client qui sort du scénario suffit à faire tomber un texte appris par cœur. Nous installons des réflexes et quelques phrases-relais, que vous adaptez à chaque appel.
Il ne garantit ni poste, ni évolution, ni note de satisfaction client. Il vous prépare à aborder les appels en anglais avec plus d’aplomb ; les résultats se constatent sur les appels rejoués en séance et, si vous le souhaitez, sur une certification.
Aucun établissement Cabinet Action n’existe à Éragny-sur-Oise, et aucune entreprise de la commune n’est présentée comme cliente ou partenaire.
Pour que le premier rendez-vous soit utile tout de suite :
- Notez deux ou trois appels récents qui vous ont mis en difficulté, en français, avec ce que le client demandait.
- Repérez le moment précis où l’appel vous a échappé : la première phrase, la recherche du dossier, l’attente, la conclusion.
- Listez les mots de votre activité que vous employez tous les jours : commande, retour, garantie, avoir, suivi.
- Indiquez vos horaires et les périodes où votre service est le plus sollicité.
- Précisez votre statut : salarié, indépendant ou en recherche d’emploi, pour identifier le bon financement.
Pour vous situer, faites notre test de niveau d’anglais ; pour réviser les formules d’accueil, consultez notre fiche pour accueillir un client en anglais, et pour être mieux compris au téléphone, notre page sur l’accentuation en anglais. Autour d’Éragny-sur-Oise, voyez aussi nos pages consacrées à Cergy, Saint-Ouen-l’Aumône, Herblay-sur-Seine et Jouy-le-Moutier, ou partez de notre page départementale du 95.
Les mots du financement, expliqués simplement
- CPF
- Compte personnel de formation : le compte qui finance ce parcours, ouvert à tout actif, y compris à Éragny.
- Reste à charge
- Votre participation lors d’une entrée en formation par le CPF : 150 €.
- Délai légal
- Le temps incompressible avant de commencer : onze jours ouvrés après l’inscription.
- V-Test
- La certification d’anglais incluse dans le parcours, enregistrée sous le code RS6905.
- TOEIC
- Test d’anglais noté sur un score, référencé RS7229, préparé au fil des séances.
- OPCO
- Opérateur de compétences : quand la formation vient de l’employeur, c’est souvent lui qui règle.
Formation d’anglais à Éragny-sur-Oise : vos questions sur les appels clients
Le code postal d'Éragny-sur-Oise est 95610 et son code commune INSEE 95218. La commune s'appelait Éragny jusqu'au 31 décembre 2025 ; elle fait partie de l'agglomération de Cergy-Pontoise.
Non, aucun. On vous retrouve soit sur votre lieu de travail, si une pièce calme s'y prête, soit dans un lieu du Val-d'Oise choisi pour limiter vos trajets. Un rendez-vous en visio dépanne quand personne ne peut se déplacer.
En s'appuyant sur une structure plutôt que sur l'improvisation : accueillir, reformuler ce que l'on a compris, demander une information pour ouvrir le dossier, puis annoncer ce que l'on fait. Ces quatre gestes, répétés en séance, laissent le temps de retrouver ses mots.
« Bear with me, I'm just bringing up your order » ou « Give me a moment while I look at your account » conviennent très bien. L'important est de dire ce que vous faites, pour que le client comprenne pourquoi il n'entend plus rien.
Demandez la permission, donnez la raison et une durée approximative : « Would you mind holding for a couple of minutes while I speak to my colleague? ». Si l'attente se prolonge, revenez brièvement en ligne pour le remercier de patienter.
Annoncez le transfert au client, puis présentez son dossier à votre collègue avant de lui passer la ligne : son nom, sa demande et ce qui a déjà été tenté. C'est ce que l'on appelle un transfert « à chaud ».
Laissez-le finir, reformulez précisément ce qui s'est mal passé, excusez-vous pour ce qu'il a vécu et dites ce que vous faites tout de suite. Évitez « calm down », qui produit presque toujours l'effet inverse.
C'est vivement recommandé dès qu'une démarche est engagée : enquête, retour, remboursement, rappel. Un message court qui reprend le résumé donné au téléphone évite les malentendus et les appels en double.
Pour beaucoup de conseillers, oui : l'écrit laisse le temps de relire et de chercher un mot. Le téléphone demande des réflexes en temps réel, qui ne s'acquièrent qu'en parlant à quelqu'un. C'est pourquoi nos séances donnent la priorité à l'appel simulé.
Vous choisissez l'un des trois appels, puis la réplique que vous diriez à chacun des cinq moments. Un écran suit la patience du client, la maîtrise de l'échange et les silences ; le bilan indique comment l'appel se termine et par quoi commencerait votre première séance. Rien n'est enregistré.
Oui : le parcours mène à une certification inscrite au répertoire, TOEIC ou V-Test Business English 4 Skills, ce qui ouvre l'usage du compte. Comptez 150 € de participation personnelle, montant dont vous êtes dispensé si votre employeur complète vos droits ou si vous êtes inscrit comme demandeur d'emploi.
Onze jours ouvrés au minimum séparent l'acceptation de votre dossier du premier rendez-vous : c'est une règle du dispositif, pas un choix de notre part. Si une période de forte activité approche dans votre service, dites-le d'emblée pour placer les séances au bon moment.
Pour un métier où l'on parle toute la journée, le V-Test Business English 4 Skills a l'intérêt de mesurer l'oral en plus de la compréhension. Le TOEIC, de son côté, est une référence que beaucoup de recruteurs connaissent. On en décide ensemble au moment du bilan.